La reacció instintiva de la crisi econòmica ha estat paralitzar tots els projectes estratègics fins que el panorama millori, però això és una mala estratègia a llarg termini. Les empreses que inverteixin de manera adequada en noves tecnologies en recolliran els beneficis.
El CRM (Customer Relationship Management) és una estratègia de negoci dissenyada per optimitzar la rendibilitat de l’empresa, els beneficis i la satisfacció del client. La relació amb el client és una part fonamental d’una estratègia de negoci i recopilar la major quantitat d’informació possible sobre els clients dóna eines per conèixer-ne millor les necessitats i proporcionar-los un servei personalitzat.
Un CRM és una eina que permet:
- Augmentar les activitats generadores d’ingressos
- Aconseguir estalvis en costos i millorar la productivitat
- Donar als clients un servei personalitzat i excepcional
- Proporcionar una visió de 360º del client
- Descobrir oportunitats de venda latent
Totes les empreses tenen una cartera de clients que cal gestionar. Un CRM proporciona en tot moment una informació ràpida i actual de la situació de clients, clients potencials i col•laboradors, maximitzant les oportunitats de rentabilitat, a banda de reduir i optimitzar les despeses de resolució d’incidències sense comprometre la qualitat del servei i millorant la fidelitat.
Obtenir majors ingressos dels clients actuals i futurs és una feina bàsica en les empreses. El CRM proporciona als departaments de vendes eines per tal de vendre d’una forma més eficaç, ja que els comercials accedeixen a través d’un únic punt a la gestió d’agendes, comptes, informes, previsions, contactes i llistes de trucades. L’anàlisi que realitza CRM permet identificar noves oportunitats de venda, alhora que facilita l'oportunitat de venda creuada i permet centrar-se en les oportunitats més rentables. Les solucions de mobilitat a través de PDA, Pocket PC altres dispositius mòbils i off-line donen accés a les dades en tot moment. D’això en resulta un equip comercial més productiu dins i fora de l’oficina que genera més ingressos per cada hora dedicada a la venda.
Un CRM facilita als equips de màrqueting la planificació, execució i auditoria de campanyes específiques, ja que permet conèixer en detall les necessitats de cada client que permeten desenvolupar accions a mida i enviar-les utilitzant el canal més adequat. Conèixer els clients amb major detall permet engegar programes de fidelització, de venda creuada o bé de productes de major valor i adreçar les campanyes a segments específics. Les anàlisis i informes que s’obtenen, garanteixen un seguiment de les campanyes en totes les seves fases, i fan que el retorn de la inversió (ROI) sigui fàcil de calcular i que el pressupost s’aprofiti de la millor manera. Amb campanyes més eficients i efectives, el cost d’obtenció de nous client i de contactes potencials es redueix, alhora que també se’n redueixen els temps d’execució.
Un bon sistema CRM millora la eficiència de les comunicacions entre departaments, ja que totes les accions, comercials, de màrqueting, administratives... es gestionen d’una manera còmoda, intuïtiva i molt amena. Tota la informació de les accions que es fan a cada client es queda dins del sistema, de manera que en cas que es produeixi un relleu en el lloc de treball, el nou empleat té tota la informació que li cal al moment. A banda, SageCRM permet implementar de manera ràpida i efectiva, un portal web per a clients que els permet de cobrir les seves necessitats d’informació, fer el seguiment i actualitzar les seves dades dins el sistema, al marge del servei d’atenció al client.
El fet que tota la informació tan comercial com administrativa estigui centralitzada en una única base de dades proporciona als responsables de l’atenció al client eines molt útils a l’hora de resoldre les incidències o consultes que sorgeixin i escurçar-ne els temps de resolució. Les capacitats de CRM per gestionar una base de coneixement faciliten la localització de solucions a problemes concrets, evitant la duplicitat d’esforços.
Conèixer el rendiment dels clients i del negoci és bàsic per als responsables de les empreses. Els quadres de comandament i informes de CRM permeten conèixer ràpidament el rendiment dels treballadors i del negoci en funció de múltiples criteris, i prendre decisions contrastades. Els responsables de les companyies poden verificar les previsions aprofundint en la informació fins a les oportunitats que les han generat. La visibilitat en temps real dels ingressos i de les desviacions garanteix la presa de decisions basada en informació exacta. D’aquesta manera, les accions correctives es poden implantar en fases més incipients de manera que tenen un major impacte.
El fet que tota la informació de les accions que es fan a cada client es quedi dins del sistema, fa que, en cas que es produeixi un relleu en el lloc de treball, el nou empleat té tota la informació que li cal al moment. Aquestes prestacions afegides a una facilitat d’ús sense precedents, una visió global dels clients i una solució completa de gestió d’agenda i feines sincronitzada a l’Outlook i integrada dins de MSOffice fan de CRM una eina bàsica que revolucionarà la manera de gestionar els negocis i el dia a dia dels equips humans.
